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YON-KA おもてなしの秘密 ~サポートリーダー 北山智子~

北山さん3

レスパスヨンカ 表参道やYON-KAにとって欠くことができない、サポートリーダー、北山智子にインタビューを行いました。

北山は、2008年に入社後、会社運営に欠かせない、人事や総務、経理、物流からイベントのオペレーション、営業サポートまで幅広い仕事を担っています。いったい何人分の仕事をこなしているのだろう、と誰もが自分の目を疑いたくなる仕事ぶりにも関わらず、サポートが必要なときはさっと横から手を差しのべてくれる、そんな頼りがいのある姉御的な存在です。北山から見た、レスパス ヨンカ表参道とは、YON-KAとは、舞台裏からお客様に届けたい熱い思いを聞きました。

 

どのようにYON-KAファミリーの一員になったのでしょうか。 

代表の武藤とは前職で一緒に働いていたこともあり、YON-KAを日本に導入することや、レスパス ヨンカ表参道のオープンにこぎつけるまでの話をリアルタイムで聞いていました。友人として話を聞き、「目標に向かって本当に一生懸命」に進んでいく武藤を見ていて、いつかは自分もサポートしたい、と漠然と感じていました。ただ、自分は石橋をたたいて渡らないタイプの人間なので、今でも、よく転職したなぁ、と思います。

 

 

 

 

 

 

すごく迷った末の決断だったのですか。

ずっと、いつか助けたい、と思っていたので、前任者が退職する、という話を聞いたときに、「今だ!」と思いました。その時は全く迷わなかったのが、自分でも不思議です。

 

レスパスにはオープン時からお客様として通われていたということですが、どんな印象でしたか。

とにかく担当してくれるセラピストが天使のように思えて、すごく信頼を寄せていました。随所におもてなしの心を感じることができ、こんなに大切にしてもらえるんだ、と感動していたことをよく覚えています。美容にはそこまで関心があったわけではないのですが、YON-KAを使い始めてから肌が変化していることが自分でもわかり、お手入れが楽しくなりました。今だからこそ、そんな一流のサービスを提供しながらも様々な苦労話があったということを知りましたが、当時はそんなことは知る由もありませんでした。

 

 入社して変わったことはありますか。

YON-KAというブランドに対する考え方が一番変わりました。以前から、ブランドについて話は何度となく聞いていたのですが、深い部分まで落とし込むことで、知れば知るほどブランドの理念や奥深さに惹かれていきました。 フランスのYON-KAファミリーとやり取りをするようになり、よりYON-KAを身近に感じるようになったということもありますが、創設者が想いを込めて作りこんだブランドの真髄を武藤が理解して噛み砕き、まずは社内に浸透させていったことが大きいです。また、その理念が製品やトリートメントに本当に反映されているところもYON-KAの魅力だと感じています。

 

確かに、理念やブランドネームの背景まで社員全員に浸透しているブランドはなかなかないと思います。どのように浸透していったのでしょうか。

M.V.P.の導入と、毎日の実践を通じて、徐々にブランドについての理念や目指す方向性などの基盤が浸透していったように思います。

 

*前回の社員インタビューでもM.V.P.の話が挙がりましたが、そもそもM.V.P.はどのように導入されたのでしょうか。

かなり早い段階から社員教育に力を入れていたのですが、その中でも、マインドの部分が非常に大切だ、という武藤の考えの基、スタッフ全員が共有できるような目標や心の持ち方を明文化することから始まりました。8割がたまとまったところで、実際にスタッフミーティングで意見を聞いて、何度も加筆修正を行いました。「想い・喜び・感動の共有」のなかの「YON-KAチーム全体で力を合わせ、いかなる時も一丸となって取り組みます」という部分は、スタッフの意見で追加されました。

 

スタッフ全員で作り上げた、M.V.P.なんですね。M.V.P.が出来る前と出来た後で変化はありましたか。

スタッフの成長は日々感じられますが、特に印象深かったのが、M.V.P.を毎日実践することで、意図的に「前向き」になり、今までだったらネガティブな反応が返ってくるような場面でも発言が変わってきたときには驚きました。
また、M.V.P.が浸透していることを、肌で感じたのがブランド上陸5周年のプレス向けのイベントです。準備には時間がかかりましたが、スタッフが皆、心から誇らしそうにしていたこと、チームが一丸となって、ブランドへの愛情が終結してその場の空気を作り出していたことに感動してしまいました。YON-KAをひとりでも多くの方に知っていただいて、それをスタッフ全員で成し遂げている、というのを実感できる瞬間がとても幸せです。 

                                                                 

 

      

 

 

 

 

 

 

「お客様に“大変満足”していただけるレベルを常に目指していくことが、自分たちの終わりなき挑戦」と今後の目標について語る北山からは、スタッフをサポートすることで、YON-KAとして最高のおもてなしをお客様にお届けしたい、という熱い気持ちがひしひしと伝わってきました。お客様から届く嬉しいコメントや、スタッフの前向きな発言をかみしめて涙を浮かべる北山は、お客様と接するスタッフを360度サポートするために、今日もデータ分析にキット作り、製品検品と大忙しです。

 

*前回の社員インタビュー(レスパス ヨンカ表参道 菊池):YON-KA おもてなしの秘密 ~レスパス ヨンカ表参道 菊池由香里~

 

YON-KA おもてなしの秘密 ~レスパス ヨンカ表参道 菊池由香里~

オープニング

「YON-KAに行くと、日本全国どこに行っても、同じ空気が流れている」「家族に迎えられたような温かいおもてなしを受ける」、そんな嬉しいコメントをお客さまよりいただくことがあります。

ブランドの直営店であるレスパス ヨンカ表参道をはじめ、新宿、大阪、名古屋、箱根と、場所は違っても、YON-KAスタッフ全員が同じ気持ちでお客さまをお迎えするために、私たちはある“共通言語”を持っています。

YON-KAの伝道師として、スタッフの心に根付いているもの、それがYON-KA M.V.P(M=ミッション、V=ビジョン、P=プロフェッショナリズム行動指針)です。

ミッションとビジョンを実現するためのプロフェッショナリズム(行動指針10か条)をスタッフ一人ひとりが心に落とし込み、お客さまの心と肌が生まれ変わる瞬間に立ち会えることが、私たちにとって一番の喜びになっているのです。

YON-KAが日本に上陸して、今年で8年を迎えました。今でこそ、皆で共有している“共通言語”ですが、その言語が存在しなかった頃から、YON-KA伝道師第一号として、日本全国のYON-KA拠点立上げを担ってきた菊池由香里に、YON-KAでのこれまでの歩みと M.V.P.の自身のこだわりを聞きました。

菊池は、レスパス ヨンカ表参道のオープン前の準備期間に、ヴィセラ ジャパンに入社し、「YON-KAを一人でも多くのひとに伝えたい」という熱い想いを胸に、レスパス ヨンカ表参道でオープニングより、セラピストとして勤務。その後、伊勢丹新宿、JR大阪三越伊勢丹、名古屋松坂屋、星野リゾート界箱根と、日本全国各地にYON-KAの種まきを行ってきました。そして、各地で芽が出てきたことを確認した今年5月、改めてレスパス ヨンカ表参道に戻ってまいりました。

 
(菊池=K インタビュアー=I)

I:7年ぶりのレスパス ヨンカ表参道はいかがですか。

K:自分にとっての原点回帰というか、改めて気が引き締まる思いです。オープン当時を思い出し、懐かしい気持ちになることもありますが、それよりも進化したYON-KAと共に歩んでいることを実感します。

I:オープン時は、今のようにスタッフ間で共有するM.V.P.もなかったと思いますが、同じような意識は当時からありましたか。

K:8年前は、今のようなM.V.P.として明文化されているものはありませんでしたが、今から思えば、社長が指針として示してくれていたことや、自分がとても大切に思っていたことは、M.V.P.と共通する部分が多くあります。

例えば、プロフェッショナリズムの中に、「自ら行動する」という項目がありますが、オープン時はまさに、日本で初上陸を果たすサロンをオープンさせるには自分として何ができるか、を常に考え、皆で意見を出し合いトレーニングを重ねながら、取り組んだ記憶があります。些細なことでも、例えばスパのご案内のポスティングを行うなど、出来ることは何でもすぐに行動に移す、という毎日でした。もともと前向きな性格というところもありますが、「前向きな心」で新しい挑戦を楽しめることも、何かを始めるときには欠かせない要素だったと思います。

 

I:その後、伊勢丹新宿の立上げでサロンを離れますが、新しい環境に対して不安はありませんでしたか。

K:出会ったときから、YON-KAを一人でも多くのひとに伝えたい、という思いが強かったので、不安よりも、より多くの人との出会いがあるという期待の方が大きかったです。自分の手でYON-KAを広げられる、という楽しみでワクワクしていました。

 I:今でこそ、伊勢丹新宿ビューティアポセカリーでは認知度も上がり、フロア売上一位のブランドとなったYON-KAですが、2005年の導入時はいかがでしたか。

K:来店されるお客さまの99%がYON-KAをご存知ないという状況でした。ごく稀に、海外のスパを受けた方や、セレブが愛用しているという情報から、YON-KAを知ったというお客さまがいらっしゃるくらいでした。当然、目標を達成できずに終わることの連続でしたが、自分でも不思議なほどに、絶対にフロア1位になる日がくることを信じていました。セラピストとして製品に触れたときの感動や衝撃は、9年経った今でも忘れられないほど、製品に対して、ブランドに対して、絶対的な自信と誇りがありました。

リピートのお客さまがひとり、また一人と増えていき、オープンして2年目のマスク N゜1発売時に、初めて目標を達成し、YON-KAを使ってくださるお客さまがこんなに増えた、とスタッフ皆で喜びを共有できたことが今でも記憶に残っています。

 

I:まさに、プロフェッショナリズムの「ブランドの伝統を守り、大切に伝え、歴史をつくっていく」を体現していたのですね。

K: 自分に限らず、YON-KAスタッフの全員に共通している部分は、ブランドに対する愛情の強さではないかと思います。
自分が心から信頼している製品だからこそ、目の前にいらっしゃるお客さまのお肌にもぴったり合うものをご紹介したい、使っていただいて変化を共に喜びたい、という気持ちをどのスタッフからも感じます。

 

 

 

I:各地でYON-KAの立上げを行っていた時に、もっとも心がけていたことは何ですか。

K:自分ひとりのときは、「前向きな心」や「自ら行動する」を重視していましたが、各地の立上げにいくにつれ、「相手を思いやる・相手の立場に立って考える」や「想い・喜び・感動の共有」をさらに心がけるようになりました。お客さまに対しても、自分一人でおもてなしをするのではなく、皆でおもてなしをする、という意識に変わっていきました。

一番嬉しいのは、例えば界箱根でYON-KAのスパに出会ったお客さまが、その後東京に戻られて伊勢丹新宿でも同じようなカウンセリングが受けられ、お仕事などで大阪にいっても安心してYON-KAスタッフにお肌の変化を相談していただける、ということが実現できていることです。日本各地にいるYON-KAスタッフが同じ意識を持っているからこそ出来ることですし、自分もその一員としてさらにお客さまに喜んで頂けるように努めていきたいと思っています。

 

 

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